Empresa Rom 17-Aug-2018

En este articulo daremos un vistazo a la relación "cliente – proveedor" cuando mantienes un servicio permanente a clientes internos o externos a nuestra organización, donde el contacto directo será el ejecutivo comercial, coordinador, analista, asistente, etc., y cómo ésta unión se puede volver un matrimonio comercial donde ambas partes pasan por distintas situaciones y construyen conjuntamente un equipo de trabajo exitoso, que busca un fin en común, o por el contrario, se convierte en una relación tóxica para ambos que inevitablemente terminará en un divorcio comercial. 

Partamos del punto que todos los que vendemos u ofrecemos un servicio tenemos la ilusión de encontrar un cliente ideal o perfecto, al igual que los clientes desean encontrar un servicio sin errores y que sea a prueba de todo.  Lamento decirles que eso no existe, no existe simplemente porque ambas partes involucradas en el servicio están conformadas por seres humanos con virtudes y defectos.  Eso no quiere decir que en el proceso de unión comercial no podamos ambos conseguir lo que deseamos.  Por tanto, para que esa relación funcione es importante reconocer primero qué características observamos en los muchos tipos de clientes a fin de saber cómo trabajar con ellos.  Por ejemplo:

  • El conformista: es aquel que siempre está de acuerdo con el servicio, no cuestiona y nunca quiere ir más allá de lo que siempre ha recibido por servicio.
  • El capataz: es aquel que siente y cree ser el único capaz de dirigir a la gente, los procesos y que si las cosas no se hacen como él o ella indica, no funcionan.
  • El  sabelotodo: es el que siempre tiene la última palabra y nunca se equivoca.
  • El desconfiado: permanentemente cuestiona no buscando mejoras, si no el error o la trampa como lo ve él.
  • El cuestionador: es el que pregunta todo y te reta a ver el servicio desde otro nivel, trabaja de la mano contigo y ante los errores (humanos) no busca culpable, busca corregir y avanzar.

Como éstos ejemplos, podría seguir identificando muchas mas características en los tipos clientes, pero el artículo no busca hacer una descalificación de estos, por el contrario, advertir lo importante que es identificar las características de quien tenemos al frente para saber manejar la relación de trabajo y saber guiarlo o ayudarlo a desarrollar las características que posee mi cliente preferido de esta pequeña lista:   el imperfecto cuestionador, que es quien reconoce que la empresa o las personas que le brindan un servicio son parte de su equipo y trabajan en busca de hacer crecer su negocio o su unidad porque en la misma medida crecerán ellos.  Es aquel que motiva e identifica el valor de cada una de las personas, el que te anima, te reta y también sabe reconocer cuando se equivoca, finalmente todos somos humanos y él por ser cliente no deja de serlo ni es infalible.

Y¿ por qué imperfecto? Porque la perfección no existe, existen las ganas de hacer bien las cosas, de crecer, aprender de los errores; pero sobre todo siempre buscar oportunidades de mejora en todo lo que hacemos tanto como cliente como proveedor de un servicio.

Recordemos que tanto en los negocios como en la vida, siempre estamos inmersos en la dinámica del juego de roles, en un momento somos clientes y en otro proveedores, en determinado momento tomamos decisiones propias y en otro simplemente las ejecutamos.  Tomando en consideración este postulado, siempre debemos recordar que para el desarrollo y evolución de relaciones humanas, de cualquier índole, es esencial basarse en una comunicación clara, tener apertura de escucha y siempre buscar la empatía, sobretodo entre las personas que conforman los equipos de trabajo Cliente - Proveedor.

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