Empresa Rom 17-Aug-2018

Mientras  la tecnología avanza, los sistemas de seguridad se van adaptando a ella para buscar prevenir de la forma mas eficiente posible los robos y fraudes. ¿Entonces, es suficiente la tecnología para descansar todas las noches con los inventarios asegurados por la tecnología? Entenderemos que la tecnología es muy necesaria, que en muchos escenarios cumple un carácter disuasivo, sin embargo, considero que nunca será suficiente. Hay un factor tan o más importante: la persona. 

Aprovecharé la experiencia en el sector de Telco para utilizar un ejemplo que nos ayude a resolver la interrogante.

En la venta de planes celulares, Osiptel cumple un rol fiscalizador muy importante, y por lo mismo exige procedimientos que intentan asegurar que las líneas celulares se vendan correctamente. Hace 3 años los clientes que adquirían un equipo celular o un “chip” en la modalidad de post pago debían firmar un contrato, …. “la firma debe ser lo mas parecida a la de su DNI” …  nos decían en ese entonces los promotores de venta y adicionalmente utilizaban un tampón para que colocáramos nuestra huella digital. ¿Y había fraudes en estos contratos? La respuesta es Si y muchos, ¿entonces qué hacíamos? Teníamos un robusto equipo de back office, que conciliaba todos los contratos de venta para estar seguros de que lo que se firmó en el punto de venta correspondía a una venta “sana”, entendiendo esto como una venta donde efectivamente una persona adquiere un plan. ¿Entonces de qué fraudes hablamos? Alrededor de este sector hay varias mafias que buscan sacar provecho de los “jugosos” descuentos que pueden tener los equipos celulares cuando adquieren un plan de servicio post pago, por supuesto mientras mayor es el costo del servicio, mayor es el descuento en los equipos. Hay muchas modalidades de fraudes, desde los que firman distinto y colocan su huella muy suave para que no pueda ser detectada (personas que solo buscan el equipo y que jamás pagarán el servicio) hasta grupos organizados que compran DNI´s olvidados y persuaden a algún promotor incauto para que vaya jugando con los DNI´s para ver si califican a un plan post pago, y es así como aparecen en nuestro poder mas líneas de las que alguna vez contratamos. Fue necesario acudir a la tecnología. Osiptel estableció como obligatorio que toda venta de plan post pago sea a través de un control biométrico de la persona interesada. Excelente, con eso es suficiente, digo si tiene que ir físicamente la persona para colocar su huella, los fraudes se reducirían a cero. La teoría diría que sí, pero no fue así. Por el contrario, los fraudes se incrementaron considerablemente, nos preguntamos ¿por qué?.  Nuevamente los amigos de lo ajeno, perfectamente organizados y al mas puro estilo de “misión imposible”, se inventaron huellas dactilares de gel que al superponer sobre los equipos biométricos conseguían ser reconocidos. ¿Sirvió la tecnología? La respuesta sigue siendo negativa. ¿Y entonces que hacemos ahora? Robustecer nuevamente el equipo de back office para que pueda revisar en el sistema casi en línea si se están colocando estas “huellitas de gel”. No es fácil detectarlas, pero la agudeza visual y una adecuada capacitación hace que se pueda detectar un porcentaje importante de casos. 


Ante todo esto qué debemos hacer? ¿Eliminamos la tecnología y “encarecemos el costo de venta”? No va por ahí la solución. La tecnología debemos usarla y estar alertas a las nuevas prácticas que seguro los ladrones irán inventando. En paralelo a todos los esfuerzos por buscar que la tecnología nos haga dormir en paz, debemos enfocar nuestro esfuerzo en la persona, el vendedor, promotor de venta, asesor de venta, como queramos llamarlo; el es, sin ninguna duda, la barrera mas importante para que estos fraudes no ocurran. Debemos trabajar en programas que busquen crear conciencia en ellos para que formen esa pared que los delincuentes no pueden vulnerar. Reforzar los comportamientos éticos haciéndoles ver los daños que le pueden generar a sus familias y hasta a ellos mismos el terminar siendo cómplices de aquellos que creen que existe el dinero fácil. ¿Y cómo hacemos esto que parece sencillo en un entorno país donde pasamos de la época del terrorismo a la época de la corrupción? Considero que el esfuerzo que todos podamos hacer para resolver esta pregunta será beneficiosa para los negocios y para el Perú.

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