Qué es un KPI

Las siglas KPI funcionan como abreviación de Key Performance Indicator. En español, es conocido por distintos términos, pero más en específico como “indicador de desempeño”.

Un KPI es un medidor de desempeño, el cual busca evaluar los niveles de rendimiento de un proceso. Anterior a esto, debe haberse fijado un propósito u objetivo el cual será medido, y este dará resultados bajo expresiones porcentuales.

Los objetivos de un KPI

Las empresas pueden disponer del KPI para distintas tareas. De manera general, lo que se busca es evaluar los progresos. Sin embargo, entre otros, se pueden destacar los siguientes:

• medir el nivel del servicio;
• elaborar un diagnóstico de la situación;
• revelar y transmitir la situación y los objetivos;
• promover o estimular a los equipos que deben llevar a cabo los objetivos manifestados por el KPI.

Para qué se usa un KPI

Como se ha mencionado anteriormente, el uso básico de un KPI es básicamente calculador. En concreto, los cálculos que realiza van dirigidos a lo siguiente:

• el tiempo gestionado para realizar mejoras a los niveles del servicio y a todos los asuntos relacionados con ellos;
• los niveles de satisfacción que manifiestan los clientes;
• el impacto generado por la calidad de las técnicas financieras que se emplean para llegar a los niveles de servicio delimitados;
• la rentabilidad de un proyecto;
• el carácter y la calidad de la gestión de la empresa.

Propiedades que debe tener un KPI

El KPI posee una serie de atributos o cualidades propias del acrónimo “SMART” (por las siglas en inglés), lo que quiere decir que deben ser:

• específicos;
• medibles;
• alcanzables;
• relevantes;
• temporales.

Este último hace referencia a la posibilidad de realizar una evaluación de la evolución del tiempo. En general, también es crucial que el KPI arroje resultados consistentes y correctos, por lo que debe someterse a datos con las mismas cualidades. Igualmente, estos datos deben estar disponibles justo en el periodo necesario.

Cuál es su relación con el punto de venta

El término "punto de venta" se refiere a los sitios donde se realizan las acciones de venta (pudiendo incluirse las promociones, publicidad, atención al cliente, desempeño de los empleados, entre otros). Se pueden mencionar, en este caso, a los retailers, los cuales son negocios minoristas, es decir, el sector del comercio que hace entregas directas a los consumidores finales.

La acción del KPI para puntos de venta también se le puede considerar como parte de la analítica de retail. Es en este donde se realizan las evaluaciones a una tienda (o el conjunto de ellas, partiendo de una franquicia).

Lo importante del KPI en el punto de venta es que los comerciantes, encargados o gerentes no deban limitar sus acciones solo a vender, sino también a gestionar la información. El uso de ellos te permitirá filtrar la información que resulte necesaria medir y, de esta forma, extraer conclusiones para mejorar las acciones del punto de venta y conseguir el éxito del mismo.

Se puede observar una distinción entre los indicadores de los puntos de venta relacionados a productos en comparación con los relacionados a los servicios. En el primero, los KPI’s deben dirigirse, entre otros, a la tasa de devoluciones y la rentabilidad promedio, mientras que, en los puntos de venta que ofrecen servicio, el tiempo de espera, el grado de satisfacción, entre otros, serán claves para el éxito de la empresa. Cabe destacar que el desarrollo de estos indicadores especializados a distintas áreas es de interés secundario.